Công nghệ đang định hình lại ngành bán lẻ

Ngành bán lẻ truyền thống đang trong tình trạng khủng hoảng, các cửa hàng đóng cửa ngày càng nhiều. Nhiều doanh nghiệp thậm chí còn gọi đó là “ngày tận thế của ngành bán lẻ”. Trong nỗ lực vượt qua hàng loạt khó khăn đầy thách thức, doanh nghiệp bán lẻ đang đặt cược vào công nghệ nhằm tồn tại và phát triển.

Theo hãng nghiên cứu Fung Global Retail & Technology, 6.985 cửa hàng truyền thống tại Mỹ đã đóng cửa vào năm 2017, con số này cao hơn gấp đôi so với năm trước (229%). Theo ước tính thì số lượng cửa hàng bán lẻ đóng cửa còn nhiều hơn so với thời kỳ đỉnh cao của cuộc suy thoái tài chính hồi năm 2008. Và dường như năm 2018 cũng không hy vọng gì nhiều khi hàng loạt các thương hiệu, doanh nghiệp bán lẻ như Toys R Us, Bon-Ton, GNC, Foot Locker, Abercrombie & Fitch, Lord & Taylor, Sears, Kmart, Best Buy, Sam's Club, Gap thông báo đóng cửa hàng loạt cửa hàng truyền thống  của họ.

Nguyên nhân ở đây là gì?

Hầu hết các nhà kinh tế cho rằng có nhiều yếu tố khác nhau khiến các nhà bán lẻ đóng cửa. Nhưng phần lớn nhà quản lý cửa hàng sẽ cho rằng thương mại trực tuyến hay Amazon mới là nguyên nhân chính.

Các cửa hàng truyền thống đang phải vật lộn để cạnh tranh với các nhà bán lẻ trực tuyến. Sở thích của người tiêu dùng đã thay đổi và doanh nghiệp bán lẻ đã không đủ nhanh để thay đổi nhằm đáp ứng những nhu cầu mới đó. Nếu cạnh tranh với thương mại điện tử và để giành chiến thắng, thì các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống sẽ buộc phải nỗ lực nhiều hơn gấp bội, điều này cũng đồng nghĩa với cuộc cách mạng chuyển đổi kỹ thuật số sẽ diễn ra.

Theo IDC, chi phí của ngành bán lẻ nhằm chuyển đổi kỹ thuật số đang tăng với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 20,2%, nhanh hơn các cuộc chuyển đổi ở những ngành nghề khác. Chuyển đổi kỹ thuật số có nghĩa là đầu tư vào các công nghệ mới nhằm thay đổi cách người tiêu dùng mua sắm. Vậy đâu là cách mà công nghệ đang định hình lại ngành bán lẻ?

Cá nhân hóa người tiêu dùng là điều tất yếu

Cách thức mà người tiêu dùng hiện nay đang giao tiếp với nhà bán lẻ chỉ ra rằng họ muốn trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa hơn. Trong một khảo sát Accenture với người tiêu dùng ở Mỹ và Anh cho thấy 56% người tiêu dùng sẽ có nhiều khả năng mua sắm tại một cửa hàng hoặc trang web biết tên của mình. Ngoài ra, 58% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng khi nhà bán lẻ đưa ra các đề xuất liên quan và 65% sẽ mua sắm tại những địa điểm nhớ lịch sử đơn hàng của họ.

Việc lưu lại thông tin và chăm sóc khách hàng không còn quá mới mẻ, tuy nhiên dường như chỉ có các nhà bán lẻ độc lập hoặc có quy mô nhỏ mới tập trung vào điều này. Những nhà bán lẻ lớn cũng đang dần thay đổi trong khi nghiên cứu của ngành chỉ ra rằng, từ 60 - 80% những đại gia ngành đang đầu tư vào công nghệ cá nhân hóa. Việc đầu tư khá đa dạng từ công cụ đề xuất trực tuyến đến các chiến dịch tiếp thị hướng mục tiêu hay đến màn hình cảm ứng trong việc nhận dạng người tiêu dùng tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp.

Phân tích dự báo nâng tầm cách thức bán hàng

Các nhà bán lẻ cũng đang đầu tư mạnh vào phân tích dự báo, đặc biệt là các giải pháp kết hợp trí tuệ nhân tạo và tận dụng khả năng học máy. Theo MarketsandMarkets, chi tiêu của ngành bán lẻ cho các giải pháp phân tích có thể lên tới 8.64 tỉ USD vào năm 2022. Các doanh nghiệp đang sử dụng những công cụ này để nhận định phân khúc khách hàng, cải thiện việc quay trở lại mua hàng và giữ chân khách hàng, phát hiện, ngăn chặn gian lận cũng như dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng.

Chad Bockus - giám đốc sản phẩm cho nền tảng AI CarStory đã đưa ra một ví dụ về cách phân tích dự báo đang được sử dụng bởi nhiều đại lý xe hơi ở Mỹ: "Nghiên cứu cho thấy rằng một nửa số xe trong một đợt nhập hàng của đại lý ô tô sẽ bán quá chậm hoặc quá nhanh". Bằng cách sử dụng phân tích dự báo, các đại lý có khả năng phân bổ thời gian giao xe của họ tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu khoản doanh thu thất thoát trong thời gian chờ.

An ninh mạng là ưu tiên tiên sống còn của nhà bán lẻ

Trong những năm gần đây, các nhà bán lẻ đã nằm trong số những tổ chức bị tấn công dữ dội nhất bởi tin tặc. Trên thực tế, theo Báo cáo an ninh toàn cầu của Trustwave 2018 cho thấy, ngành bán lẻ bị vi phạm dữ liệu nhiều hơn bất kì ngành nghề nào trong năm 2017, chiếm 16,7% số vụ việc.

Trong hai năm qua, các vụ vi phạm ở Macy, Adidas, Sears, Kmart, Best Buy, Saks Fifth Avenue, Lord & Taylor, Forever 21, Whole Foods, Gamestop và hàng loạt chuỗi bán lẻ khác đã gây ra những lo ngại về các cuộc tấn công.

Có thể không phải ngẫu nhiên mà nhiều công ty trong số này cũng nằm trong danh sách các doanh nghiệp đã phải đóng cửa hàng truyền thống trong 2 năm qua, vì nhiều người tiêu dùng cho biết họ ngừng mua sắm tại các nhà bán lẻ sau khi nghe về vi phạm dữ liệu.

Để chống lại những kẻ tấn công và ngăn chặn vi phạm, các công ty bán lẻ đang đầu tư vào các hệ thống bảo mật mạnh mẽ hơn cho thương mại điện tử, điểm bán hàng và nhiều hệ thống khác, cũng như tăng cường an ninh tại cửa hàng. Người tiêu dùng có thể cảm thấy phiền toái hơn một chút khi việc bảo mật được tăng cường như thủ tục đăng nhập phiền phức hơn hoặc nhìn thấy hàng loạt các biện pháp bảo mật tại cửa hàng.

Chatbot – trợ thủ đắc lực trong chăm sóc khách hàng

Khi công nghệ AI đã được cải thiện, nhiều nhà bán lẻ đã bắt đầu sử dụng chatbot để bổ sung tính năng cho dịch vụ khách hàng trực tuyến và trên điện thoại.

Trong khi chỉ có 2% các tổ chức đang sử dụng chatbot trong năm 2017 thì theo dự báo của Gartner sẽ có 25% dịch vụ khách hàng và các hoạt động hỗ trợ sẽ sử dụng trợ lý khách hàng ảo và chatbot vào năm 2020. Các công ty nghiên cứu cũng lưu ý rằng trợ lý khách hàng ảo giảm yêu cầu lên đến 70% trong khi tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như giảm chi phí tới 33%.

Ngay cả khi họ không triển khai chatbot, nhiều nhà bán lẻ đang thử nghiệm các giao diện bằng giọng nói bằng cách tạo các kỹ năng hoặc ứng dụng giọng nói của Alexa cho nhiều nền tảng thông minh khác.

Trải nghiệm đa kênh – Omni Channel hướng tới phục vụ khách hàng tốt nhất

Người tiêu dùng ngày nay tương tác với các nhà bán lẻ theo nhiều cách - thông qua ứng dụng điện thoại thông minh, trang web, lượt ghé qua cửa hàng trực tiếp, loa thông minh... Và, họ mong đợi tất cả những trải nghiệm đó sẽ được tích hợp.

Kết quả là, tiếp thị đa kênh và tích hợp kênh đa kênh là một trong những xu hướng công nghệ bán lẻ lớn nhất trong năm 2018. Trên thực tế, theo IDC, sự tham gia nhiều trải nghiệm là ưu tiên chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số  và dự kiến sẽ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong giai đoạn 2016 và 2021 -  tăng trưởng lũy kế hàng năm đạt 38,1%.

Những sáng kiến này sẽ thay đổi cách thức mua sắm cho người tiêu dùng và đem lại những trải nghiệm tinh tế.

Người tiêu dùng có thể tìm thấy hàng hóa mình muốn dễ dàng hơn khi mua sắm trực tuyến hay đến từng cửa hiệu. Nếu một cửa hàng không có sản phẩm mà người mua cần, nhân viên cửa hàng có thể đặt hàng trực tuyến và giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Hoặc khách hàng có thể nhận được các đề xuất mua sắm được cá nhân hóa trên điện thoại thông minh của mình khi mua sắm tại cửa hàng bán lẻ.

Tự động hóa quy trình bằng robot giúp giải phóng nguồn nhân lực

Cụm từ tự động hóa quy trình robot (RPA) trong bối cảnh xu hướng ứng dụng công nghệ của ngành bán lẻ đang lớn mạnh gợi lên hình ảnh robot hình người là nhân viên bán hàng tuy nhiên đó không phải ý nghĩa thực sự của RPA.

Tự động hóa quy trình robot RPA liên quan đến việc sử dụng máy tính để thực hiện các công việc quy trình nghiệp vụ tốn thời gian, thủ công mà hầu hết mọi nhân viên đều không thích. Ví dụ: RPA có thể được sử dụng để hoàn thành biểu mẫu thuế, điều chỉnh các khoản phải trả, tính toán chi phí chuỗi cung ứng, nhận ủy quyền, thực hiện kiểm tra tín dụng và thậm chí có thể phục vụ như là một nhân viên quản lý khiếu nại. Theo McKinsey, RPA có thể xử lý khoảng 54% công việc trong ngành bán lẻ, giúp các công ty trở nên hiệu quả hơn và giải phóng nhân sự để tập trung vào phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Blockchain là nền tảng triển vọng trong ngành bán lẻ

Blockchain hiện là một trong những xu hướng công nghệ nóng nhất trong ngành tài chính, nhưng nó cũng có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà bán lẻ.

Các công ty thực sự quan tâm đến Blockchain bởi công nghệ này có thể làm cho giao dịch an toàn hơn, loại bỏ nhu cầu trung gian như ngân hàng và công ty thẻ tín dụng xử lý giao dịch và cho phép hợp đồng thông minh thanh toán ngay sau khi các điều kiện được đáp ứng.

Ví dụ: một nhà bán lẻ có thể nhập hợp đồng thông minh blockchain với nhà cung cấp. Khả năng tự động thanh toán cho phép nhà cung cấp chuyển hàng hóa ngay tại kho. Nhà bán lẻ Warranteer ứng dụng blockchain cho phép người tiêu dùng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm họ đã mua và nhận hỗ trợ dịch vụ trong trường hợp có trục trặc sản phẩm.

Hãng nghiên cứu IDC đã dự báo chi tiêu blockchain sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 81,2% đến 2021, khi doanh thu sẽ lên tới 9,7 tỷ USD.

Quảng cáo và hiển thị thông minh khắp nơi

Song song với xu hướng hướng tới cá nhân hóa, một số nhà bán lẻ đang bắt đầu nghiên cứu thị trường truyền thông màn hình và biển báo thông minh. Một số màn hình thông minh này hoạt động như kiốt để trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, đồng thời đây cũng là công cụ để theo dõi chuyển động của khách hàng khi ở trong cửa hàng.

Một số công cụ khác có thể quét khuôn mặt khách hàng để nhận diện cảm xúc và thay đổi quảng cáo phù hợp.

Ví dụ như bảng chỉ dẫn thông minh shelfPoint, đây là mô hình trong tương lai nhằm thay thế cho thẻ giá và các biểu tượng. Những màn hình cảm biến này được thiết kế để lôi kéo người mua sắm di chuyển gần hơn và có thể thay đổi quảng cáo để cung cấp thêm thông tin có liên quan. Đồng thời, công nghệ thị giác máy tính trong cảm biến thu thập dữ liệu thông tin của người mua sắm từ tuổi, sắc tộc cho đến phản ứng đối với chiến dịch quảng cáo. Từ đó nhà bán lẻ và nhà sản xuất sản phẩm có thể khai thác dữ liệu này để nhắm mục tiêu chiến dịch của họ tốt hơn. Tuy nhiên cần nhiều thời gian hơn cho công cụ này để biết được rằng người tiêu dùng liệu có đón chào loại tương tác này hay không hay xem nó như một cuộc xâm lược quyền riêng tư.

Sự lên ngôi của AR/VR

Tại một số cửa hàng của nhà bán lẻ đồ gia dụng Lowe’s (Mỹ), người mua sắm có thể mang kính thực tế ảo (virtual reality - VR) để học các dự án tự làm, như làm thế nào để lắp vòi sen. Khách hàng nắm giữ một bộ điều khiển trong mỗi bàn tay để hoàn thành nhiệm vụ trong thế giới ảo.

Trước đó, công ty này từng hợp tác với hãng Microsoft để khuyến khích khách hàng sử dụng kính HoloLens để giúp thiết kế nhà bếp mới. Chẳng hạn như người mua sắm có thể thiết kế nhà bếp trên máy tính bảng bằng cách chọn lựa sản phẩm và xem trước nó dưới dạng hình ảnh ba chiều. Ngoài ra, nhà bán lẻ nội thất trực tuyến Wayfair và nền tảng thiết kế nội thất Houzz (đều là các công ty của Mỹ) cũng có những phần mềm ứng dụng tương tự. Xu hướng này còn nhận được cú hích từ nền tảng mới ARKit của công ty công nghệ Apple, cho phép các nhà phát triển, như Ikea, tạo ra ứng dụng AR riêng của họ.

Xu hướng tự động thanh toán khi mua hàng

Một số nhà bán lẻ, đáng chú ý nhất là Amazon, đang thử nghiệm công nghệ giúp khách hàng có thể loại bỏ việc xếp hàng chờ thanh toán. Một ý tưởng vô cùng độc đáo của gã khổng lồ thương mại điện tử nhằm cách mạng hóa việc mua sắm thường ngày. Amazon Go là cửa hàng bán lẻ đầu tiên của Amazon xây dựng trong thế giới thật, ra đời dựa trên nhu cầu được trải nghiệm mua sắm mà người mua không phải xếp hàng, không phải quét mã vạch thanh toán đồng thời tận dụng business intelligence và machine learning.

Tại cửa hàng Amazon Go, người tiêu dùng chỉ đơn giản là lấy vật phẩm ra khỏi kệ và đặt chúng vào túi hoặc giỏ hàng của mình. Công nghệ cho phép Amazon thanh toán tự động, và người mua hàng sẽ không phải dừng lại để trả tiền. Nếu muốn vào trong Amazon Go, khách hàng sẽ phải đăng ký dịch vụ Amazon Prime và quét smartphone qua cảm biến đặt ở cửa.

Cửa hàng Amazon Go đầu tiên tại thành phố Seattle mới chỉ là thí điểm. Sau thời gian hoạt động, nếu mọi thứ diễn ra suôn sẻ, Amazon có thể sẽ nhân rộng thêm mô hình này tại nhiều nơi để phục vụ đông đảo khách hàng.

Thạch An